پیگیری مشتریان فروشگاه آنلاین؛ راهنمای افزایش فروش بدون مزاحمت

بخش مهمی از فروش‌های از‌دست‌رفته در فروشگاه‌های آنلاین به این دلیل نیست که مشتری علاقه‌ای به خرید نداشته است. بسیاری از مشتریان محصول را دیده‌اند، قیمت را پرسیده‌اند، درباره موجودی سؤال کرده‌اند، حتی شماره کارت یا لینک پرداخت گرفته‌اند؛ اما خرید را کامل نکرده‌اند.

گاهی مشتری فراموش کرده است. گاهی هنوز یک سؤال بی‌پاسخ دارد. ممکن است درباره هزینه ارسال تردید داشته باشد، درگیر مقایسه چند گزینه باشد یا منتظر دریافت حقوق، تأیید همسر یا موجودشدن یک رنگ خاص باشد.

در چنین شرایطی، پیگیری مشتری می‌تواند تفاوت میان یک فرصت ازدست‌رفته و یک سفارش قطعی باشد.

اما پیگیری مؤثر با ارسال پیام‌های مکرر و اصرار برای پرداخت فرق دارد. اگر مشتری احساس کند تحت فشار است، احتمال دارد نه‌تنها خرید نکند، بلکه دیگر به فروشگاه برنگردد. پیگیری باید در زمان مناسب، با دلیل روشن و براساس رفتار واقعی مشتری انجام شود.

برای مدیران فروشگاه آنلاین، داشتن یک فرایند مشخص برای پیگیری مزیت مهمی ایجاد می‌کند. به‌جای اینکه هر ادمین براساس حافظه یا سلیقه شخصی تصمیم بگیرد چه کسی را تماس بگیرد، مشتریان براساس مرحله خرید، اهمیت و زمان آخرین تعامل دسته‌بندی می‌شوند.

در این مقاله بررسی می‌کنیم چه مشتریانی را باید پیگیری کرد، چه زمانی مناسب است، چه پیام‌هایی بهتر جواب می‌دهند، چه اشتباهاتی باعث نارضایتی می‌شوند و چگونه می‌توان با یک سیستم ساده، فرصت‌های فروش را بدون ایجاد مزاحمت مدیریت کرد.

پیگیری مشتری چیست؟

پیگیری مشتری یعنی ادامه ارتباط با فردی که قبلاً با کسب‌وکار تعامل داشته و هنوز یک اقدام مشخص میان او و فروشگاه باقی مانده است.

این اقدام می‌تواند یکی از موارد زیر باشد:

پاسخ به سؤال مشتری؛
تکمیل اطلاعات سفارش؛
تأیید موجودی؛
دریافت پرداخت؛
ارسال سفارش؛
اعلام کد رهگیری؛
بررسی رضایت؛
پیشنهاد خرید مجدد؛
اطلاع‌رسانی درباره موجودشدن محصول.

بنابراین پیگیری فقط به مشتریانی که پرداخت نکرده‌اند محدود نیست.

یک فروشگاه آنلاین ممکن است هم‌زمان با چند گروه مختلف سروکار داشته باشد:

مشتریانی که فقط قیمت پرسیده‌اند؛
مشتریانی که محصول مشخص انتخاب کرده‌اند؛
مشتریانی که در انتظار پرداخت هستند؛
خریدارانی که سفارششان ارسال شده است؛
مشتریان قدیمی که مدت زیادی خرید نکرده‌اند.

هر گروه به نوع متفاوتی از پیگیری نیاز دارد.

چرا پیگیری مشتریان فروشگاه آنلاین مهم است؟

اگر فروشگاه فقط به پیام ورودی پاسخ دهد و هیچ فرایندی برای ادامه ارتباط نداشته باشد، بخشی از فرصت‌های فروش از دست می‌روند.

بسیاری از مشتریان در لحظه اول خرید نمی‌کنند

مشتری ممکن است علاقه‌مند باشد، اما برای تصمیم‌گیری زمان بخواهد. نبود پیگیری باعث می‌شود فروشگاه از ذهن او خارج شود.

مشتری ممکن است پیام را فراموش کند

خریدار هم‌زمان با چند فروشگاه صحبت می‌کند، سر کار است یا پیام‌های زیادی دریافت می‌کند. یک یادآوری محترمانه می‌تواند گفت‌وگو را دوباره فعال کند.

بعضی ابهام‌ها بیان نمی‌شوند

مشتری لزوماً نمی‌گوید چرا خرید نکرده است. ممکن است درباره هزینه ارسال، کیفیت یا شرایط مرجوعی سؤال داشته باشد، اما دیگر پیام ندهد.

یک پیگیری درست می‌تواند این مانع را آشکار کند.

پیگیری باعث یادگیری می‌شود

حتی اگر فروش انجام نشود، دلیل عدم خرید اطلاعات ارزشمندی است.

ممکن است متوجه شوید:

قیمت برای مشتریان خاصی بالاست؛
هزینه ارسال مانع جدی است؛
یک رنگ همیشه ناموجود است؛
زمان پاسخ‌گویی طولانی است؛
توضیحات محصول کافی نیست؛
روش پرداخت برای بعضی مشتریان دشوار است.

این داده‌ها به اصلاح فرایند فروش کمک می‌کنند.

چه مشتریانی را باید پیگیری کنیم؟

یکی از اشتباهات رایج، پیگیری همه افرادی است که یک بار پیام داده‌اند. این کار هم وقت تیم را می‌گیرد و هم احتمال مزاحمت را بالا می‌برد.

بهتر است مشتریان را براساس میزان آمادگی خرید دسته‌بندی کنید.

۱. مشتریانی که محصول مشخص انتخاب کرده‌اند

این گروه معمولاً ارزش بالایی برای پیگیری دارد.

نشانه‌ها:

کد محصول را فرستاده‌اند؛
رنگ یا سایز انتخاب کرده‌اند؛
درباره موجودی نهایی پرسیده‌اند؛
تعداد مشخص کرده‌اند؛
درباره زمان ارسال سؤال کرده‌اند.

این افراد از مرحله کنجکاوی عبور کرده‌اند و به خرید نزدیک‌تر هستند.

۲. مشتریانی که اطلاعات پرداخت گرفته‌اند

اگر مشتری شماره کارت، لینک پرداخت یا اطلاعات حساب گرفته باشد، پیگیری او معمولاً منطقی است.

این گروه از مهم‌ترین فرصت‌های فروش نیمه‌کاره هستند.

۳. مشتریانی که آدرس ارسال کرده‌اند

ارسال آدرس نشان‌دهنده قصد خرید جدی است. اگر پرداخت کامل نشده، باید بررسی شود چه مانعی وجود دارد.

۴. مشتریانی که درخواست رزرو کرده‌اند

اگر مشتری خواسته محصول تا زمان مشخصی برای او نگه داشته شود، باید پایان زمان رزرو پیگیری شود.

۵. مشتریانی که پاسخ فروشگاه را دریافت نکرده‌اند

گاهی مسئله از مشتری نیست؛ تیم فروش پاسخ را دیر داده یا پیام او میان دایرکت‌ها گم شده است.

این گروه باید در اولویت بالایی قرار بگیرد.

۶. مشتریانی که سفارش ناقص دارند

ممکن است فقط کد پستی، شماره تماس یا رنگ نهایی باقی مانده باشد. یک پیگیری کوتاه می‌تواند سفارش را کامل کند.

۷. مشتریانی که منتظر موجودی هستند

اگر محصول ناموجود بوده و مشتری درخواست اطلاع‌رسانی کرده است، باید هنگام موجودشدن به او خبر داده شود.

این پیگیری ارزشمند است چون براساس درخواست خود مشتری انجام می‌شود.

۸. مشتریان قبلی با نیاز تکرارشونده

برای محصولات مصرفی یا خدمات دوره‌ای، زمان خرید بعدی می‌تواند قابل پیش‌بینی باشد.

برای مثال:

محصولات مراقبتی؛
لوازم مصرفی؛
خوراکی‌ها؛
اشتراک‌ها؛
خدمات دوره‌ای؛
سفارش‌های سازمانی تکراری.

در این حالت، پیگیری باید نزدیک به زمان طبیعی نیاز انجام شود.

چه مشتریانی را بهتر است پیگیری نکنیم؟

همه تعامل‌ها نیازمند ادامه ارتباط نیستند.

بهتر است از پیگیری فروش خودداری کنید اگر:

مشتری صریحاً گفته است تمایلی ندارد؛
خواسته پیام بیشتری دریافت نکند؛
فقط سؤال عمومی و غیرمرتبط پرسیده است؛
بارها بدون پاسخ پیگیری شده است؛
شکایت حل‌نشده دارد؛
شماره یا کانال ارتباطی برای تبلیغات رضایت‌داده نشده است؛
زمان نامناسبی برای ارتباط اعلام کرده است.

احترام به پاسخ منفی بخشی از تجربه حرفه‌ای مشتری است.

مراحل پیگیری مشتری در فروشگاه آنلاین

پیگیری زمانی مؤثر است که مرحله فعلی مشتری مشخص باشد. بهتر است فرایند را به چند وضعیت ساده تقسیم کنید.

وضعیت مشتری اقدام پیشنهادی
مشتری جدید پاسخ اولیه سریع
علاقه‌مند رفع ابهام و ارائه اطلاعات
در انتظار تصمیم پیگیری محدود
در انتظار پرداخت یادآوری محترمانه
اطلاعات ناقص درخواست تکمیل
پرداخت‌شده تأیید سفارش
ارسال‌شده اطلاع‌رسانی کد رهگیری
تحویل‌شده بررسی رضایت
مشتری قدیمی پیگیری خرید مجدد در زمان مناسب
لغوشده ثبت دلیل و توقف پیگیری

این دسته‌بندی باعث می‌شود تیم بداند برای هر مشتری چه اقدام بعدی مناسب است.

بهترین زمان برای پیگیری مشتری

زمان پیگیری به نوع محصول، مرحله خرید و رفتار مشتری بستگی دارد. یک نسخه ثابت برای همه مناسب نیست.

بااین‌حال می‌توان چند الگوی عمومی تعریف کرد.

مشتری منتظر پاسخ

این گروه باید سریع‌ترین پیگیری را داشته باشد. اگر پیام بدون پاسخ مانده، در اولین فرصت پاسخ دهید.

تأخیر طولانی در پاسخ ممکن است مشتری را به سمت رقیب ببرد.

مشتری در انتظار پرداخت

برای بسیاری از فروش‌های روزمره، اولین پیگیری می‌تواند چند ساعت بعد از ارسال اطلاعات پرداخت انجام شود.

اگر مشتری گفته است «شب پرداخت می‌کنم»، بهتر است تا همان زمان صبر کنید.

پیگیری دوم در صورت نیاز می‌تواند روز بعد انجام شود.

مشتری در انتظار تصمیم

اگر محصول پیچیده یا گران است، ممکن است مشتری به زمان بیشتری نیاز داشته باشد. در این حالت، یک یا دو روز فاصله منطقی‌تر است.

مشتری منتظر موجودی

بهترین زمان، همان لحظه‌ای است که محصول موردنظر دوباره موجود شده است.

مشتری پس از تحویل

برای بررسی رضایت، معمولاً یک تا سه روز پس از تحویل مناسب است؛ البته بسته به نوع محصول.

مشتری قدیمی

زمان خرید مجدد باید براساس چرخه مصرف یا سابقه خرید تعیین شود.

برای مثال، اگر مشتری معمولاً هر ۴۵ روز خرید می‌کند، پیام روز دهم مناسب نیست.

قانون ساده زمان‌بندی

به‌جای پرسیدن «چند ساعت بعد پیام بدهیم؟» بهتر است بپرسید:

«مشتری در گفت‌وگوی قبلی چه زمانی را برای اقدام بعدی مشخص کرده است؟»

اگر مشتری خودش زمان داده، همان زمان بهترین معیار است.

چند بار باید مشتری را پیگیری کنیم؟

تعداد پیگیری بیشتر به معنای فروش بیشتر نیست.

برای بیشتر فروشگاه‌های آنلاین، این ساختار می‌تواند مناسب باشد:

پاسخ یا پیگیری اولیه؛
یک یادآوری در صورت بی‌پاسخ‌ماندن؛
در موارد جدی، یک پیگیری نهایی.

پس از آن، اگر مشتری پاسخ نمی‌دهد، بهتر است ارتباط فروش متوقف شود.

استثناها زمانی هستند که مشتری خود درخواست پیگیری در تاریخ مشخص داده است یا ماهیت خرید چرخه طولانی‌تری دارد.

نمونه

مشتری شماره کارت گرفته اما پرداخت نکرده است:

پیگیری اول: چند ساعت بعد؛
پیگیری دوم: روز بعد؛
سپس توقف تا زمانی که مشتری دوباره ارتباط بگیرد.

این روش بسیار بهتر از ارسال روزانه «سفارشتون رو نهایی نمی‌کنید؟» است.

چه چیزی در پیام پیگیری بنویسیم؟

پیام خوب معمولاً چهار ویژگی دارد:

کوتاه است؛
دلیل تماس روشن است؛
به گفت‌وگوی قبلی ارتباط دارد؛
مشتری را تحت فشار قرار نمی‌دهد.

ساختار پیشنهادی:

سلام؛
اشاره کوتاه به موضوع قبلی؛
دلیل پیگیری؛
یک اقدام ساده.
نمونه

«سلام، وقت بخیر. درباره سفارشی که امروز برای مدل آوا بررسی کردید پیام می‌دهم. اگر درباره سایز، پرداخت یا ارسال سؤالی باقی مانده، خوشحال می‌شوم راهنمایی کنم.»

این پیام از جمله‌ای مثل «پس چرا پرداخت نکردید؟» بسیار حرفه‌ای‌تر است.

نمونه پیام‌های پیگیری برای موقعیت‌های مختلف
پیگیری بعد از ارسال قیمت

«سلام، وقت بخیر. درباره مدلی که قیمتش را برایتان ارسال کردم پیگیری می‌کنم. اگر درباره مشخصات یا شرایط ارسال سؤالی دارید، بفرمایید تا راهنمایی کنم.»

پیگیری مشتری در انتظار پرداخت

«سلام، برای اطمینان از اینکه اطلاعات پرداخت به دستتان رسیده پیام می‌دهم. اگر برای تکمیل سفارش سؤالی دارید، در خدمتم.»

پیگیری محصول رزروشده

«سلام، محصول انتخابی شما تا ساعت ۱۸ رزرو شده است. اگر قصد نهایی‌کردن سفارش را دارید، لطفاً اطلاع دهید تا رزرو حفظ شود.»

درخواست تکمیل آدرس

«سلام، برای آماده‌سازی سفارش فقط کد پستی باقی مانده است. لطفاً در فرصت مناسب کد پستی را ارسال کنید تا سفارش وارد مرحله ارسال شود.»

اطلاع‌رسانی موجودی

«سلام، مدلی که قبلاً درباره آن سؤال کرده بودید دوباره موجود شده است. چون درخواست اطلاع‌رسانی داشتید، خواستم خبرتان کنم.»

پیگیری رضایت

«سلام، امیدوارم سفارش سالم به دستتان رسیده باشد. اگر درباره محصول یا استفاده از آن سؤالی دارید، خوشحال می‌شویم کمک کنیم.»

پیگیری مشتری قدیمی

«سلام، مدتی از آخرین سفارش شما گذشته است. چند مدل جدید در همان دسته‌ای که قبلاً خرید داشتید اضافه شده است. اگر مایل باشید، گزینه‌های مرتبط را برایتان می‌فرستم.»

پیگیری در اینستاگرام چگونه انجام شود؟

فروشگاه‌های اینستاگرامی معمولاً حجم بالایی از پیام دارند و فرصت‌ها میان دایرکت‌ها پنهان می‌شوند.

برای مدیریت بهتر:

مشتریان جدی را از سؤال‌های عمومی جدا کنید؛
افرادی که شماره کارت گرفته‌اند ثبت کنید؛
زمان پیگیری را همان لحظه مشخص کنید؛
نتیجه هر پیگیری را ثبت کنید؛
اگر سفارش قطعی شد، اطلاعات آن را از دایرکت خارج کنید.

دایرکت برای گفت‌وگو مناسب است، اما نباید تنها محل مدیریت مشتری باشد.

برای ساخت فرایند کامل‌تر، مقاله مدیریت سفارش اینستاگرام را ببینید.

پیگیری مشتری در واتساپ

واتساپ برای ارتباط مستقیم مناسب است، اما پیام‌ها باز هم براساس زمان مرتب می‌شوند و ممکن است مشتریان مهم پایین بروند.

می‌توانید از برچسب‌های واتساپ بیزینس استفاده کنید:

مشتری جدید؛
در انتظار پاسخ؛
در انتظار پرداخت؛
پرداخت‌شده؛
نیاز به پیگیری؛
مشتری قدیمی.

بااین‌حال برچسب به‌تنهایی کافی نیست. باید زمان و نتیجه پیگیری نیز در یک سیستم ثبت شود.

برای جزئیات بیشتر، راهنمای مدیریت سفارش واتساپ مفید است.

پیگیری مشتری تلفنی

برای سفارش‌های باارزش، پیچیده یا خدماتی، تماس تلفنی می‌تواند مؤثرتر از پیام باشد.

تماس مناسب است اگر:

مشتری درخواست تماس داده است؛
سؤال پیچیده‌ای دارد؛
ارزش سفارش بالاست؛
نیازسنجی بیشتری لازم است؛
قرار بوده در زمان مشخصی تماس بگیرید.

در تماس پیگیری، دلیل تماس را سریع بگویید و زمان مشتری را محترم بشمارید.

نمونه:

«سلام، درباره درخواست شما برای مدل … تماس گرفتم. می‌خواستم ببینم آیا ابهامی درباره قیمت یا شرایط ارسال باقی مانده است؟»

برای فرایند کامل‌تر می‌توانید مقاله مدیریت سفارش تلفنی را مطالعه کنید.

چگونه مشتریان را اولویت‌بندی کنیم؟

وقتی تعداد مشتریان زیاد می‌شود، پیگیری همه افراد در یک سطح منطقی نیست.

یک مدل ساده اولویت‌بندی:

اولویت بالا
اطلاعات پرداخت گرفته؛
محصول انتخاب کرده؛
آدرس ارسال کرده؛
درخواست رزرو داشته؛
زمان خرید نزدیک است.
اولویت متوسط
محصول مشخصی پرسیده؛
درباره موجودی و شرایط خرید سؤال کرده؛
هنوز تصمیم نهایی نگرفته است.
اولویت پایین
فقط قیمت عمومی پرسیده؛
تعامل محدود داشته؛
نشانه مشخصی از قصد خرید ندارد.

کارشناسان باید ابتدا زمان خود را صرف مشتریانی کنند که به خرید نزدیک‌تر هستند.

امتیازدهی ساده به مشتریان

اگر حجم فرصت‌ها بالاست، می‌توانید امتیازدهی بسیار ساده داشته باشید.

مثال:

رفتار مشتری امتیاز
پرسش عمومی ۱
انتخاب محصول ۲
سؤال درباره ارسال ۲
ارسال آدرس ۳
درخواست شماره کارت ۳
درخواست رزرو ۳
خرید قبلی ۲

مشتریانی که امتیاز بیشتری دارند، زودتر پیگیری می‌شوند.

لازم نیست این مدل پیچیده باشد. هدف فقط جلوگیری از صرف زمان یکسان برای همه مخاطبان است.

نقش CRM در پیگیری مشتریان فروشگاه آنلاین

با افزایش مشتریان، حافظه فردی دیگر ابزار قابل اعتماد نیست.

CRM کمک می‌کند برای هر مشتری این اطلاعات ثبت شوند:

نام و شماره تماس؛
کانال ورودی؛
محصول موردعلاقه؛
آخرین ارتباط؛
نتیجه تماس یا پیام؛
مرحله فروش؛
زمان پیگیری بعدی؛
مسئول مشتری؛
سفارش‌های قبلی؛
دلیل عدم خرید.

مهم‌ترین قابلیت CRM برای پیگیری این است که «اقدام بعدی» از حالت ذهنی خارج می‌شود.

به‌جای اینکه ادمین بگوید «این مشتری رو فردا یادم بنداز»، یک پیگیری مشخص ثبت می‌شود.

برای آشنایی کامل‌تر با این موضوع، مقاله CRM برای کسب‌وکارهای کوچک را بخوانید.

چگونه فرایند پیگیری بسازیم؟

بهتر است پیگیری به یک عادت فردی وابسته نباشد. یک فرایند استاندارد ایجاد کنید.

مرحله اول: وضعیت‌های فروش را مشخص کنید

نمونه:

جدید؛
پاسخ‌داده‌شده؛
علاقه‌مند؛
در انتظار تصمیم؛
در انتظار پرداخت؛
خرید کرده؛
لغوشده.
مرحله دوم: برای هر وضعیت اقدام تعریف کنید

برای مثال:

در انتظار پرداخت → پیگیری حداکثر تا روز بعد.

منتظر موجودی → اطلاع‌رسانی هنگام شارژ.

خرید کرده → پیگیری رضایت پس از تحویل.

مرحله سوم: مسئول مشخص کنید

هر مشتری فعال باید یک مسئول داشته باشد.

اگر چند ادمین دارید، نباید این سؤال پیش بیاید که «چه کسی قرار بود جواب بدهد؟»

مرحله چهارم: زمان را ثبت کنید

پیگیری بدون تاریخ، معمولاً فراموش می‌شود.

به‌جای:

«پیگیری شود»

ثبت کنید:

«یکشنبه ساعت ۱۶، پیگیری پرداخت»

مرحله پنجم: نتیجه را ثبت کنید

بعد از هر ارتباط، نتیجه باید نوشته شود.

نمونه:

پرداخت فردا انجام می‌شود؛
محصول فعلاً گران است؛
رنگ موردنظر موجود نیست؛
خرید از رقیب انجام شد؛
فعلاً نیاز ندارد؛
سفارش نهایی شد.
مرحله ششم: پیگیری‌های عقب‌افتاده را روزانه بررسی کنید

هر روز یک فهرست از کارهای عقب‌افتاده داشته باشید. مشتری نباید فقط چون ادمین روز شلوغی داشته، فراموش شود.

چگونه بدون مزاحمت پیگیری کنیم؟

پیگیری زمانی آزاردهنده می‌شود که نیاز مشتری نادیده گرفته شود.

اجازه مشتری را رعایت کنید

اگر مشتری گفته «خودم خبر می‌دهم»، چند ساعت بعد دوباره پیام ندهید.

به زمان گفته‌شده پایبند باشید

اگر مشتری گفته جمعه تصمیم می‌گیرد، پنجشنبه سه بار پیگیری نکنید.

دلیل واقعی برای پیام داشته باشید

پیام فقط برای یادآوری حضور شما نباشد.

دلیل‌های مفید:

موجودی تغییر کرده است؛
پاسخ سؤال آماده شده؛
زمان رزرو رو به پایان است؛
گزینه مناسب‌تری پیدا شده؛
پرداخت ناقص مانده است.
متن را کوتاه نگه دارید

مشتری نباید برای فهمیدن دلیل پیام، یک متن طولانی بخواند.

راه خروج بدهید

اگر مشتری تمایل ندارد، پرونده پیگیری را ببندید.

از ایجاد احساس گناه خودداری کنید

جمله‌هایی مانند «ما برای شما کنار گذاشته بودیم» یا «چرا جواب نمی‌دید؟» تجربه خوبی ایجاد نمی‌کنند.

اشتباهات رایج در پیگیری مشتری
۱. پیگیری همه مشتریان به یک شکل

کسی که فقط قیمت پرسیده با مشتری‌ای که آدرس ارسال کرده، یکسان نیست.

۲. پیگیری بدون سابقه

اگر کارشناس نداند گفت‌وگوی قبلی درباره چه بوده، مشتری مجبور می‌شود دوباره توضیح دهد.

۳. پیام‌های بیش از حد

فشار زیاد ممکن است حتی مشتری آماده خرید را منصرف کند.

۴. پیگیری فقط برای فروش

اگر تمام پیام‌ها فقط شامل «خرید کنید» باشند، مشتری احساس می‌کند ارزش او فقط به پرداخت وابسته است.

پیگیری می‌تواند برای آموزش، اطلاع‌رسانی و پشتیبانی نیز باشد.

۵. پیگیری مشتری ناراضی قبل از حل مشکل

ابتدا مشکل را حل کنید، سپس به ارتباط فروش برگردید.

۶. استفاده از متن کاملاً عمومی

پیام باید حداقل به موضوع یا محصول موردبحث اشاره کند.

۷. نداشتن زمان مشخص

«بعداً پیام می‌دم» معمولاً به فراموشی منجر می‌شود.

۸. ثبت‌نکردن نتیجه

در این حالت ادمین دیگری ممکن است همان پیام را دوباره ارسال کند.

۹. تخفیف فوری

وقتی مشتری جواب نمی‌دهد، اولین واکنش نباید کاهش قیمت باشد. شاید دلیل عدم خرید اصلاً قیمت نباشد.

۱۰. پیگیری از کانال نامناسب

اگر مشتری همیشه از واتساپ ارتباط داشته، تماس تلفنی ناگهانی ممکن است مناسب نباشد.

چرا بعضی مشتریان با وجود پیگیری خرید نمی‌کنند؟

عدم خرید همیشه نشانه ضعف فروشنده نیست.

دلایل ممکن:

بودجه کافی ندارد؛
زمان خرید تغییر کرده است؛
محصول جایگزین پیدا کرده؛
نیاز از بین رفته است؛
ارسال برای منطقه او مناسب نیست؛
موجودی موردنظر وجود ندارد؛
تصمیم‌گیرنده شخص دیگری است.

وظیفه پیگیری این نیست که هر فردی را به هر قیمتی به خرید وادار کند.

هدف اصلی باید تشخیص وضعیت واقعی مشتری و جلوگیری از فراموش‌شدن فرصت‌های ارزشمند باشد.

ثبت دلیل عدم خرید چه کمکی می‌کند؟

اگر فقط سفارش‌های موفق ثبت شوند، مدیر تصویر ناقصی از فروش دارد.

دلایل عدم خرید را دسته‌بندی کنید:

قیمت؛
نبود موجودی؛
هزینه ارسال؛
زمان ارسال؛
محصول نامناسب؛
عدم اعتماد؛
خرید از رقیب؛
مشکل پرداخت؛
عدم پاسخ‌گویی سریع؛
تغییر تصمیم.

بعد از مدتی، الگوها مشخص می‌شوند.

برای مثال اگر ۳۰ درصد مشتریان به دلیل نبود یک سایز مشخص خرید نمی‌کنند، مشکل اصلی پیگیری نیست؛ مدیریت موجودی است.

پیگیری بعد از خرید

بسیاری از مدیران پیگیری را فقط قبل از پرداخت می‌بینند، اما بعد از خرید نیز فرصت مهمی وجود دارد.

تأیید سفارش

مشتری باید بداند پرداخت و سفارش او ثبت شده است.

اطلاع‌رسانی ارسال

هنگام ارسال، کد رهگیری یا اطلاعات پیک فرستاده شود.

بررسی تحویل

در سفارش‌های مهم، بررسی کنید بسته تحویل شده است.

بررسی رضایت

پس از زمان مناسب، رضایت مشتری را بپرسید.

ثبت مشکل

اگر مشتری ناراضی بود، مشکل باید ثبت و پیگیری شود.

خرید مجدد

در زمان منطقی، می‌توان پیشنهاد مرتبط ارائه کرد.

برای طراحی این مرحله، راهنمای افزایش خرید مجدد مشتریان کاربردی است.

پیگیری مشتریان قدیمی

بازگرداندن مشتری قدیمی با پیگیری مشتری در انتظار پرداخت متفاوت است.

پیش از تماس، سابقه او را بررسی کنید:

آخرین خرید چه زمانی بوده است؟
چه محصولی خریده است؟
آیا خرید تکراری داشته؟
آیا تجربه منفی ثبت شده است؟
چه دسته محصولی برای او مرتبط است؟

پیام مشتری قدیمی باید براساس این سابقه نوشته شود.

نمونه:

«سلام، مدل جدیدی از همان دسته‌ای که قبلاً خرید داشتید موجود شده است. اگر تمایل داشته باشید، مشخصاتش را برایتان ارسال می‌کنم.»

این پیام از تبلیغ عمومی اثرگذارتر است.

مدیریت پیگیری در تیم چندنفره

اگر چند ادمین یا کارشناس فروش دارید، لازم است قواعد مشترکی وجود داشته باشد.

هر مشتری یک مسئول داشته باشد

این کار از پیگیری تکراری یا فراموشی جلوگیری می‌کند.

یادداشت‌ها مشترک باشند

اطلاعات مهم نباید فقط در گوشی یا دفتر یک نفر باقی بماند.

وضعیت‌ها استاندارد باشند

همه باید بدانند «در انتظار تصمیم» یا «در انتظار پرداخت» دقیقاً چه معنایی دارد.

تحویل شیفت ثبت شود

در پایان شیفت، مشتریان باز باید مشخص باشند.

مدیر پیگیری‌های عقب‌افتاده را ببیند

هدف نظارت بر افراد نیست؛ هدف جلوگیری از ایجاد گلوگاه است.

نمونه فرایند واقعی پیگیری مشتری

فرض کنید مشتری از اینستاگرام وارد دایرکت شده است.

مرحله اول

درباره قیمت یک کیف سؤال می‌کند.

وضعیت: علاقه‌مند

مرحله دوم

رنگ قهوه‌ای را انتخاب و هزینه ارسال را می‌پرسد.

وضعیت: فرصت جدی

مرحله سوم

شماره کارت می‌گیرد و می‌گوید عصر پرداخت می‌کند.

وضعیت: در انتظار پرداخت

اقدام بعدی: پیگیری ساعت ۱۹

مرحله چهارم

تا ساعت ۱۹ پرداخت انجام نشده است.

ادمین پیام می‌دهد:

«سلام، برای اطمینان از اینکه اطلاعات پرداخت به دستتان رسیده پیام می‌دهم. اگر سؤالی درباره سفارش دارید، در خدمتم.»

مرحله پنجم

مشتری پاسخ می‌دهد که هزینه ارسال بیشتر از انتظارش بوده است.

اکنون دلیل توقف مشخص شده است.

فروشنده می‌تواند گزینه ارسال اقتصادی‌تر را توضیح دهد.

مرحله ششم

مشتری پرداخت می‌کند.

وضعیت: خرید انجام‌شده

مرحله هفتم

پس از ارسال، کد رهگیری فرستاده می‌شود.

مرحله هشتم

پس از تحویل، رضایت مشتری بررسی می‌شود.

این مثال نشان می‌دهد پیگیری فقط «یادآوری پرداخت» نیست. یک پیگیری ساده مانع واقعی خرید را آشکار کرده است.

شاخص‌های مهم پیگیری مشتری
تعداد پیگیری‌های سررسیدشده

چند مشتری امروز باید پیگیری شوند؟

تعداد پیگیری‌های عقب‌افتاده

اگر این عدد بالا باشد، فرایند یا ظرفیت تیم مشکل دارد.

نرخ پاسخ به پیگیری

چند درصد مشتریان به پیام یا تماس پاسخ می‌دهند؟

نرخ تبدیل پس از پیگیری

چند درصد مشتریانی که پیگیری شده‌اند در نهایت خرید کرده‌اند؟

فرمول:

تعداد خریدهای پس از پیگیری ÷ تعداد پیگیری‌های واجد شرایط × ۱۰۰

زمان متوسط تا خرید

از اولین پیام تا پرداخت چقدر زمان می‌گذرد؟

دلیل عدم خرید

چه مانعی بیشتر تکرار می‌شود؟

نرخ لغو دریافت پیام

اگر مشتریان زیادی درخواست توقف پیام دارند، احتمالاً تعداد یا کیفیت پیگیری مناسب نیست.

نرخ خرید مجدد

پیگیری پس از خرید تا چه اندازه به بازگشت مشتری کمک کرده است؟

چگونه عملکرد کارشناسان فروش را ارزیابی کنیم؟

صرفاً تعداد تماس یا پیام معیار خوبی نیست.

یک کارشناس ممکن است روزانه صد پیام بفرستد اما فقط مشتریان را خسته کند.

شاخص‌های بهتر:

درصد پیگیری به‌موقع؛
نرخ تبدیل؛
کیفیت ثبت اطلاعات؛
تعداد مشتریان بدون اقدام بعدی؛
رضایت مشتری؛
دلایل فروش ازدست‌رفته؛
تعداد خطاهای پیگیری تکراری.

هدف باید کیفیت مدیریت فرصت باشد، نه فقط حجم فعالیت.

چک‌لیست روزانه پیگیری مشتریان فروشگاه آنلاین
ابتدای روز
پیگیری‌های امروز بررسی شده‌اند.
موارد عقب‌افتاده مشخص شده‌اند.
مشتریان در انتظار پرداخت فهرست شده‌اند.
درخواست‌های موجودی بررسی شده‌اند.
پیام‌های بدون پاسخ مشخص شده‌اند.
مسئول هر مشتری روشن است.
هنگام پیگیری
سابقه مشتری خوانده شده است.
دلیل ارتباط مشخص است.
پیام کوتاه و مرتبط است.
زمان مناسب رعایت شده است.
مشتری تحت فشار قرار نمی‌گیرد.
نتیجه ارتباط ثبت می‌شود.
اقدام بعدی تعیین می‌شود.
پایان روز
مشتری بدون وضعیت باقی نمانده است.
پرداخت‌های انجام‌شده ثبت شده‌اند.
مشتریان عدم پاسخ دسته‌بندی شده‌اند.
پیگیری فردا زمان‌بندی شده است.
دلایل عدم خرید ثبت شده‌اند.
مشتریان ناراضی برای رسیدگی جدا شده‌اند.
برنامه هفت‌روزه برای ساخت سیستم پیگیری مشتری
روز اول: شناسایی مشتریان نیمه‌کاره

دایرکت، واتساپ، تماس‌ها و سفارش‌های ناقص را بررسی کنید.

روز دوم: تعریف وضعیت‌های فروش

وضعیت‌های ساده و روشن ایجاد کنید.

روز سوم: تعیین قوانین زمان‌بندی

مشخص کنید برای هر وضعیت چه زمانی پیگیری انجام شود.

روز چهارم: آماده‌سازی پیام‌ها

چند متن پایه برای پرداخت، موجودی، اطلاعات ناقص و رضایت آماده کنید.

روز پنجم: تعیین مسئول

هر مشتری فعال را به یک کارشناس اختصاص دهید.

روز ششم: ثبت دلایل عدم خرید

دلایل را دسته‌بندی کنید تا بعداً قابل تحلیل باشند.

روز هفتم: بررسی نتایج

تعداد پیگیری‌ها، پاسخ‌ها و فروش‌های ایجادشده را بررسی کنید و قوانین را اصلاح کنید.

از اکسل برای پیگیری مشتری استفاده کنیم یا CRM؟

برای تعداد کم مشتری، یک جدول ساده می‌تواند کافی باشد.

ستون‌های پیشنهادی:

نام مشتری؛
شماره تماس؛
محصول؛
وضعیت؛
آخرین تماس؛
اقدام بعدی؛
تاریخ پیگیری؛
مسئول؛
نتیجه.

اما با افزایش حجم مشتریان، مشکلاتی مانند این موارد ظاهر می‌شوند:

پیگیری‌های زمان‌دار فراموش می‌شوند؛
چند نفر هم‌زمان اطلاعات را تغییر می‌دهند؛
سابقه مشتری پراکنده می‌شود؛
سفارش و مشتری به‌راحتی به هم متصل نیستند؛
گزارش پیگیری‌ها دشوار می‌شود.

اگر فروشگاه از چند کانال سفارش می‌گیرد، یک CRM سبک و سیستم مدیریت سفارش می‌تواند این فرایند را ساده‌تر کند.

شاپینتو کمک می‌کند مشتری، سفارش، وضعیت و پیگیری در یک محیط مشترک ثبت شوند تا تیم فروش بداند برای هر مشتری چه اقدامی باید انجام شود و هیچ فرصت جدی میان پیام‌ها گم نشود.

جمع‌بندی

پیگیری مشتریان فروشگاه آنلاین یکی از ساده‌ترین راه‌های جلوگیری از هدررفتن فرصت‌های فروش است؛ به شرطی که با نظم و احترام انجام شود.

هر مشتری که پیام داده، ارزش پیگیری یکسانی ندارد. اولویت باید با افرادی باشد که محصول مشخص انتخاب کرده‌اند، اطلاعات پرداخت گرفته‌اند، آدرس ارسال کرده‌اند یا منتظر پاسخ مشخصی هستند.

پیگیری خوب باید بر اساس مرحله خرید انجام شود. یک مشتری در انتظار پرداخت به پیام متفاوتی از مشتری قدیمی یا خریدار منتظر موجودی نیاز دارد. زمان پیگیری نیز باید تا حد ممکن براساس صحبت قبلی مشتری تعیین شود.

مهم‌ترین اصل این است که هیچ مشتری فعال بدون «اقدام بعدی» باقی نماند. اگر قرار است فردا تماس بگیرید، زمان را ثبت کنید. اگر مشتری منتظر موجودی است، درخواست او را نگه دارید. اگر خرید را لغو کرده، دلیل را ثبت کنید و پیگیری را متوقف کنید.

در فروشگاه‌های کوچک ممکن است ابتدا این فرایند با یک جدول ساده اجرا شود. اما با افزایش کانال‌ها، ادمین‌ها و تعداد سفارش‌ها، استفاده از یک سیستم مرکزی برای اطلاعات مشتری و پیگیری‌ها اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.

برای شروع، مشتریان نیمه‌کاره هفت روز اخیر را فهرست کنید. کسانی را که محصول انتخاب کرده‌اند یا اطلاعات پرداخت گرفته‌اند جدا کنید و برای هرکدام یک اقدام بعدی مشخص بنویسید. احتمالاً همان‌جا فرصت‌هایی پیدا می‌کنید که بدون هیچ تبلیغ جدیدی می‌توانند به فروش تبدیل شوند.